콜센터 산업에 투자하는 기업들 (feat. 마이크로소프트)
안녕하세요, 부자되기 위해 공부하는 헤일로 여자친구 입니다.
3일 전 마이크로소프트에 대한 소식을 전했었는데, 이번 글에서도 마이크로소프트 기업의 또 다른 소식을 하나 전하려 합니다. 그것은 바로 '콜센터'와 관한 것입니다.
콜센터와 같은 Customer service는 기업을 운영하는데 있어 소비자들의 불만이나 문의를 처리하는데 꼭 필요한 분야이긴 하지만, 투자 수익이 거의 없는, 일명 '돈 구덩이(money pit)'로 간주되었습니다. 하지만 요즘에는 마이크로소프트뿐만 아니라 많은 소프트웨어 관련 기업들이 '금광(gold mine)'이라며 너도나도 콜센터를 다시 키우고 있습니다.
물론 과거와 동일한 방식의 콜센터가 아니라, 'AI' 기반의 콜센터를 중심으로 서비스센터를 개선하고 있습니다. 코로나 팬데믹 이후 소비자들은 직접 방문하는 대신 콜센터로 전화를 거는 사용자들이 증가했기 때문에, 기업들은 콜센터에 신경을 쓰지 않을 수 없게 되었습니다. 하지만 콜센터를 운영하는데 드는 비용의 60~75%가 인건비다 보니, 요즘 같이 고용난에 허덕이는 상황에서 기업들은 취업 시장에서 '을'이 되고, 높은 인건비를 요하는 콜센터 운영은 점점 더 부담이 될 수 밖에 없는 상황이었습니다. 이러한 상황에서, AI와 클라우드 기반의 콜센터가 등장해, 기존의 콜센터보다 훨씬 더 적은 사람으로 더 높은 효율이 나고, 비용 절감까지 가져왔습니다.
비용 절감 외에도, AI와 머신러닝을 기반으로 한 콜센터의 경우, 고객 상담 시 자연어 처리 기술(NLP; Natural Language Processing; 사람의 언어를 분석하는 기술)을 활용해 고객 서비스 품질 자체를 높이는 효과도 있습니다. 구체적으로 예를 들면, 대화를 해석하고 감정을 분석해 상담원에게 피드백을 줄 수도 있고, 상담원의 어투나 단어 선택 등을 분석해 고객과의 커뮤니케이션 데이터들을 모아 AI 기반 콜센터 성능 개선에도 활용할 수 있습니다. 이런 다양한 장점들이 있다 보니, 마이크로소프트뿐만 아니라 세일즈포스(Salesforce; 고객관리 소프트웨어 회사), 줌(Zoom), 어도비(Adobe) 등과 같은 기업들은 콜센터를 더 이상 단순히 비용을 쓰는 부서로 보지 않고, 매출에 도움을 줄 수 있다는 기대를 가지고 투자를 하고 있습니다. (참고로 한국에서도 네이버, 카카오, 통신 3사 등 많은 기업들이 AI 콜센터 시장에 뛰어들고 있습니다.)
헤일로 여자친구의 결론
콜센터라는 예시를 통해, 한때는 기업들이 투자하려는 관심도 없던 분야가, 새로운 기술(AI/클라우드)의 등장으로 인해 다시금 투자를 하게 된 분야가 될 수도 있다는 것을 엿볼 수 있었습니다. 이처럼 어떠한 분야가 어떠한 방식으로 '다시' 돈이 모이는 시장이 될지 모르니, 항상 기술의 발전과 트렌드에 관심을 가져야 합니다.
'경제라는 것은 가르칠 수 없는 것으로서 스스로 체험하고 살아남아야 한다.'
- 앙드레 코스톨라니
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